Gestão de PSAP: uma nova fronteira da segurança do usuário

Você já ouviu falar em PSAP? Se a sua empresa lida com situações críticas, presta suporte em emergências ou integra tecnologias conectadas, essa sigla pode ter um impacto direto sobre a segurança dos seus usuários e a eficiência das suas operações.

PSAP vem do inglês Public Safety Answering Point — ou, em tradução livre, “Ponto de Atendimento à Segurança Pública”. Na prática, refere-se às centrais responsáveis por receber e coordenar chamadas de emergência, como os nossos conhecidos 190, 192 e 193. Mas o conceito vai muito além da telefonia tradicional: com a digitalização dos serviços e a integração crescente entre dispositivos, veículos e ambientes inteligentes, a gestão eficiente de PSAPs passou a ser uma área estratégica também para o setor privado.

O desafio? Muitas empresas ainda não perceberam isso.

Enquanto organizações investem em equipes de monitoramento e resposta a incidentes dentro de casa— com estruturas como os populares SOCs (Security Operations Centers ou Centros de Operações de Segurança) —, poucas estão atentas ao que acontece da porta para fora — ou seja, na hora de acionar os serviços públicos corretos, de maneira rápida, eficaz e tecnicamente compatível. Ter um plano de resposta sem considerar o ecossistema de segurança pública é como montar um time de bombeiros que não sabe para onde correr quando o alarme soa.

Associações internacionais como a norte americana NENA (National Emergency Number Association) e a europeia EENA (European Emergency Number Association), além de entidades parceiras como a Organização dos Estados Americanas (OEA), vêm estruturando esse setor com foco na criação de um ambiente coordenado, digital e interoperável. Seus estudos e diretrizes começam a ganhar espaço na América Latina — mas ainda há um longo caminho para que as empresas da região internalizem essas práticas.

Um dos setores mais atentos a essa transformação é o automotivo. Com a crescente eletrificação dos veículos e a incorporação de sistemas conectados, os carros atuais já se aproximam de verdadeiros smartphones sobre rodas. Tecnologias como o ELS da Google e o AML da Apple já permitem que smartphones comuniquem automaticamente a localização precisa de quem solicita socorro — e os fabricantes de automóveis estão, agora, adaptando suas centrais para fazer o mesmo em situações de acidente ou violência urbana.

Nesse novo cenário, investir em uma estrutura profissional de gestão de PSAPs deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade estratégica. É aqui que Trust & Safety (TS) se encontra com PSAP. 

Mais do que apenas saber qual número discar, é preciso garantir que a empresa tenha capacidade técnica, protocolos claros e uma equipe capacitada para se conectar ao ponto de resposta certo, no momento certo. A maneira mais eficaz de profissionalizar a gestão de PSAP é se orientar por Trust and Safety, a partir de soluções que vêm sendo amadurecidas por anos nesse campo para uma área intimamente relacionada.

Outro elemento central dessa estratégia é o que se chama de Outreach: ações de extensão que aproximam os públicos interno e externo da realidade dos atendimentos emergenciais. Informar, treinar e familiarizar agentes públicos e colaboradores das empresas com os fluxos de resposta é o que transforma um sistema de emergência robusto em uma experiência segura e eficaz para todos os envolvidos.

O investimento em Trust & Safety não substitui a busca por lucro — ele a sustenta. Em um mercado altamente competitivo, oferecer segurança, confiança e agilidade no atendimento pode ser o fator que define a preferência do usuário por uma marca. Além disso, ao criar relações colaborativas entre empresas e serviços públicos, promovemos um ambiente de confiança mútua, aprendizado contínuo e proteção compartilhada.

Estamos apenas no começo dessa jornada. Se você quer entender como estruturar uma gestão de PSAP na sua organização, conectar seu time aos serviços de emergência com precisão ou criar experiências digitais realmente seguras para seus usuários, fale com a gente. Nosso time de consultoria em Trust & Safety pode ajudar sua empresa a navegar nesse novo território com segurança, eficiência e responsabilidade.